Service en salle de restaurant : le choix des mots

Comment renouveler l’accueil et le service et éviter l’aspect parfois répétitif et robotisé des formules et expressions imposées ? Trois professionnels de la salle nous donnent leurs réponses.

Lauréate du trophée du meilleur maître d’hôtel en 2017, Elsa Jeanvoine travaille en saison à l’Azimut à Courchevel (Savoie) et à L’Auberge de la Poutre à Bonlieu (Jura). Lorsqu’elle prend en charge les clients, c’est toujours de façon rassurante : « Je suis Elsa, c’est moi qui vais m’occuper de vous« , commence-t-elle. « Des clients arrivent parfois en tenue de ski et ne sont pas à l’aise, c’est à nous de montrer qu’on les accueille de façon naturelle. » 

Pendant le service, elle leur demande s’ils passent un bon moment, mais pas plus de deux fois sur un menu à quatre ou cinq services, afin de ne pas les déranger trop longtemps. Elle présente chaque assiette avec des éléments clés : « Si l’on présente bien le plat, il n’y a pas besoin de dire bon appétit, [l’expression comportant] un côté bon courage. Cela passe aussi dans l’intonation. » 
 

Le travail sur le plateau de fromages est un excellent moyen de créer un lien. « Si les clients se sentent en confiance, ils se livrent. » Et pour dire au revoir, elle trouve toujours une phrase qui induit une suite, par exemple « au plaisir de vous recevoir à nouveau« .

Se faire aider des clients

La manière de communiquer a évolué et le client y est pour beaucoup selon Frédéric Morin, directeur de salle chez Virtus (Paris, XIIe), qui préconise d’avoir un discours naturel et spontané et d’instaurer éventuellement une relation plus intimiste, « la clientèle est demandeuse de cela aujourd’hui », explique-t-il. L’intérêt du client peut aller vers le chef de rang comme le commis et que les frontières disparaissent. « Avec les formules imposées, le risque est d’être dans l’automatisation et de s’ennuyer. Il n’y a alors plus d’âme ni de personnalité. »

 

Pour Frédéric Morin, si le client a une question, il la posera. Rien ne sert donc de donner trop d’informations. Au moment de débarrasser une assiette vide, un grand sourire peut suffire ou bien, une question ouverte : « Connaissiez-vous l’établissement ? Qu’avez-vous pensé de l’association ?«  Si l’assiette n’est pas terminée, l’important est de rester décontracté, ouvert,  d’essayer de comprendre et de laisser parler, avant de conclure : « J’en prends note, je vais transmettre au chef. »

Un peu de poésie et d’interaction

« En se comportant comme un robot, on peut rater son accueil« , affirme Sarah Sendra (anciennement Itinéraires, à Paris, Ve). Demander à un client s’il a réservé, peut le vexer ou l’énerver : « Soyez les bienvenus » permet de désamorcer la situation…

Suite de l’article sur https://www.lhotellerie-restauration.fr

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