Fiche pratique : E-réputation, faux avis et chantage

Extrait de l’article de Thomas YUNG dans L’hôtellerie-restauration du mercredi 18 novembre 2020

Véritables poisons, les faux avis et le chantage l’e-réputation sont des réalités contre lesquelles les plateformes se battent depuis des années. Les propriétaires d’établissements ne peuvent rester à l’écart, ils doivent être partie prenante dans cette lutte.

Les faux avis

Un professionnel peu scrupuleux qui écrit ou fait écrire des avis positifs pour son établissement ou des avis négatifs sur les fiches de ses concurrents, cela existe. Ce comportement est bien évidement anti-concurrentiel et puni de 2 ans d’emprisonnement et 37 500€ d’amende en cas de contrôle par la DGCCRF (article 121-1 du code du commerce et 121-2 à 121-7 du code de la consommation).

Il est impossible de garantir la véracité, l’authenticité d’un avis. La norme Afnor essaye d’y remédier en demandant au rédacteur une preuve de son achat. Les sites collecteurs d’avis mettent en place une multitude de filtres censés reconnaître les faux avis. Tripadvisor travaille beaucoup sur ces filtres. Dans un effort de transparence, la plateforme a indiqué que sur les 66 millions d’avis récoltés en 2018 dans le monde entier, 100 % sont passés par un processus automatisé de contrôle et 2,7 millions ont fait l’objet de l’attention plus poussée d’un modérateur humain. Au final, 4,7 % des avis envoyés ont été rejetés avant ou après publication, soit parce qu’ils n’avaient pas passé le cap de la modération, soit parce qu’ils avaient été signalés comme frauduleux ou suspects par un propriétaire ou par la communauté après publication.

Mais même avec des filtres puissants, certains faux avis passent au travers des mailles. La norme Afnor admet 5 % de faux. Dans la réalité, et avec le recul, on estime que moins de 15 % des avis sont des faux.

… La chantutation (ou chantage à l’e-réputation)

Avec la montée en puissance de l’e-réputation, un phénomène nouveau se développe : le chantage à l’e-réputation ou la chantutation. Quelques voyageurs indélicats peuvent se sentir en position de force et en abuser en exigeant un surclassement, une réduction ou tout autre avantage en échange d’un avis très positif, ou pire, en menaçant d’écrire un avis négatif sur l’établissement si celui-ci ne se plie pas à leurs exigences …

Des solutions existent pour limiter cela.

En savoir plus sur https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2020-10/fiche-pratique-e-reputation-faux-avis-et-chantage.htm

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